Nabestaanden Zijn Gebaat Bij Duidelijkheid

‘Nabestaanden zijn gebaat bij duidelijkheid’

Gré te Braak over maatwerktraining op locatie

De uitvaartleiders van Uitvaartverzorging UVZ (Hoogland) houden van hun vak. Toch maken bepaalde zaken hun werk soms erg lastig, zoals agressie bij nabestaanden of onvrede over een kostenbegroting. Een maatwerktraining van Docendo gaf hun de houvast die ze zochten.

Gré te Braak is manager van Uitvaartverzorging UVZ. Zij en haar drie collega-uitvaartleiders worstelden structureel met dezelfde thema’s. “Neem het verantwoorden van je kostenbegroting. Dat stuit heel vaak op onbegrip en zelfs verontwaardiging. Natuurlijk, er is een uitvaartverzekering. Maar mensen vergeten vaak dat die verzekering ook haar grenzen heeft. En dat als ze extra wensen op tafel leggen, dat ook extra kosten met zich meebrengt. Maar hoe ga je goed om met kritiek, zonder dat je in de verdediging schiet?”

Agressie bij nabestaanden

Een ander thema is agressie bij nabestaanden. Gré: “We komen het in ons vak best vaak tegen. Nabestaanden zien ons soms écht als de boosdoeners, de mensen die komen bevestigen dat hun dierbare is overleden. Die agressie is niet persoonlijk op ons gericht, maar we moeten er wél mee omgaan. Een vader die schreeuwt: ‘Een kist uitzoeken? Ik wil mijn dochter terug!’, vergezeld van de nodige krachttermen… We begrijpen het heel goed, maar we hoeven het niet te accepteren.”

Nieuwe cursus

In de zoektocht naar een geschikte training ‘Communicatie met nabestaanden’ kwamen de UVZ-uitvaartleiders bij Docendo uit. “Eigenlijk vonden we ook daar geen pasklaar antwoord op onze vragen, maar Docendo heeft speciaal voor ons een geheel nieuwe cursus opgezet”, vertelt Gré. “Wát een openbaring! Het heeft ons zo veel handvatten gegeven; we hebben er nog steeds iedere dag veel plezier van.”

Menukaart

Een voorbeeld van zo’n handvat is het vergelijken van de uitvaartverzekering met een menukaart. “Zo eenvoudig, maar zo doeltreffend”, vervolgt Gré. “Kosten voor een andere kist, extra rouwkaarten, mortuariumdiensten, avond- en weekendtarieven: alles wordt ineens duidelijk. Vergelijk het maar met een restaurant. Besluit je daar om in plaats van tomatensoep toch luxe champignonsoep te bestellen, dan kost dat toch ook iets extra?”

Positief einde

Bovendien, zo vult Gré aan, is het positief beëindigen van een gesprek een absolute aanrader. “Je bent snel geneigd om die vervelende kostenbegroting als laatste te bespreken. Dát doen we dus niet meer. We draaien het om: ‘Eerst even de zakelijke kant, dan bewaren we de mooie dingen tot het laatst’. Sinds we dat doen, zitten de nabestaanden na ons vertrek te genieten van de rouwkaart in plaats van te balen van de rekening.”

Geen scheidsrechter

Het omgaan met agressie blijft een uitdaging, na welke training dan ook. Toch hebben Gré en haar collega’s ook op dat gebied veel geleerd. “We gaan niet meer mee in de emotie. We zetten een stap terug, vaak zelfs fysiek. We staan op en zeggen: ‘Ho, hier stap ik even uit. Ik kom jullie uitvaart verzorgen, maar ik ben geen scheidsrechter.’ Mensen zijn gebaat bij duidelijkheid, zeker in de situatie waarin ze zich bevinden. Hoe duidelijker je bent, des te beter ze begrijpen waar ze zélf staan.”

Samen optrekken

Gré geeft aan erg van de incompanytraining van Docendo te hebben genoten. “Dankzij de vele tips die we hebben gekregen, maar ook doordat we als uitvaartleiders echt even samen optrokken. Natuurlijk hebben we onze vergaderingen en overleggen, maar in de alledaagse drukte komen we soms niet toe aan het delen van verhalen en ervaringen. De training heeft er zelfs toe geleid dat we voortaan om de maand met z’n vieren gaan lunchen.”

Kippenvel

“Niets is zo mooi en dankbaar als mensen die waarderen wat je doet. Nabestaanden die zeggen: ‘Dit is precies zoals we het ons hadden gewenst’. Daar krijg ik nog steeds elke keer kippenvel van. We hebben nu de handvatten om die mooie momenten nóg beter vorm te geven.”